Obecnie utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. Często jednak również dużo trudniejsze i bardziej pracochłonne. Dlatego od samego początku współpracy powinieneś dbać o zadowolenie swoich klientów. Ewaluacja jest jednym z narzędzi, które Ci w tym pomogą.
Ewaluacja doświadczeń klientów – co to jest?
Ewaluacja klientów to zbadanie, czy doświadczenie klienta z twoim produktem lub usługą jest takie, jak sobie zaplanowałeś. Ewaluację możemy (a nawet powinniśmy) przeprowadzać na każdym etapie naszej współpracy z klientem.
Może mieć ona różne formy – specjalnie utworzonej ankiety, kilku pytań podczas rozmowy telefonicznej czy spotkania z klientem w celu podsumowania działań. Niezależnie od tego, jak będzie wyglądać ewaluacja, ważne, aby spełniła swoją funkcję i byśmy mogli wyciągnąć z niej jak najwięcej wniosków.
Zalety ewaluacji klientów
Dobre przygotowanie i przeprowadzenie oceny doświadczeń klientów może pochłonąć dużo czasu (w zależności od celu ankiety oraz ilości ewaluowanych klientów), jednak zyskamy dzięki temu wymierne korzyści. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.
Dowiesz się, co nie działa
Wielu klientów nosi w sobie frustrację z powodu niespełnionych oczekiwań, nigdy się do tego nie przyznając. Może to skutkować zakończeniem współpracy w najszybszym możliwym momencie.
Dlaczego klienci nie mówią o tych elementach współpracy, z których nie są zadowoleni? Odpowiedzi mogą być różne:
- nie wiedzą jak,
- nie wiedzą kiedy,
- nie wiedzą komu przekazać informacje,
- nie wiedzą, czy w ten sposób nie zepsują relacji,
- uważają to za stratę czasu.
Zachęcony przez nas klient chętniej się otworzy, a dzięki pytaniom pomocniczym łatwiej będzie mu zebrać myśli. Warto też dać klientowi możliwość swobodnej wypowiedzi w pytaniu otwartym, ale o tym później.
Dowiesz się, co działa
Niestety, najczęściej nie słyszymy od klientów, że są zadowoleni ze współpracy. Zadowolenie traktujemy jak coś normalnego. Warto jednak wiedzieć, z czego i dlaczego klient jest zadowolony. Będzie to ważna informacja również dla niego.
Zdalna burza mózgów
Przeważnie mamy w głowie jakąś wizję tego, kim jest nasz klient, jaki jest, czego potrzebuje, jak zareaguje na nasz produkt lub usługę. Wydaje nam się, że mamy wszystko dopracowane w najdrobniejszym szczególe – strona, obsługa klienta, produkt. Po czym klient pyta, czy możemy wprowadzić jakieś zmiany. Coś, o czym wcześniej nie pomyśleliśmy, a jest np. świetnym usprawnieniem. Klienci to często kopalnie pomysłów!
Pokażesz zaangażowanie
Nawet jeśli na co dzień pracujesz w pocie czoła, klient często widzi tylko efekt końcowy. I bardzo dobrze! Jednak warto mu również pokazać, że robisz wszystko, aby współpraca przebiegała jak najlepiej, liczysz się z jego opinią i chcesz się dla niego zmieniać na lepsze.
Dobry plan to podstawa!
Już wiesz, że warto ewaluować swoich klientów. Teraz przedstawię Ci pytania, na które należy sobie odpowiedzieć, zanim zaczniesz cały proces ewaluacji oraz krótki plan, na bazie którego proces przebiegnie sprawnie.
Przed rozpoczęciem procesu ewaluacji warto odpowiedzieć sobie na podstawowe pytania: jaki jest cel badania, kogo ewaluuję i jak będzie przebiegał ten proces.
Jaki jest cel ewaluacji?
Najważniejsze jest pytanie o cel ewaluacji, czyli “Po co to robię?”. Jakich, mniej lub bardziej szczegółowych, informacji o klientach nie posiadasz, a które pomogą Ci jeszcze lepiej zaspokajać ich potrzeby, np. “Czy nasz kontakt jest wystarczający?”, “Czemu klient nie loguje się do Panelu Klienta?”, “Jakie jeszcze informacje powinienem udostępniać klientowi?”. Ile osób, tyle niewiadomych.
Gdy określisz, jaki dokładnie jest cel danej ewaluacji, łatwiej Ci będzie zadać odpowiednie pytanie, a odpowiedzi dobrze zinterpretować.
Kogo ewaluuję?
Jeśli mamy ustalony cel, łatwiej nam odpowiedź na pytanie, kto będzie respondentem. Nie zawsze badanie musi obejmować wszystkich klientów. Możemy się skupić na tych, z którymi współpracujemy ponad 3 lata albo zapytać nowych, jak mija pierwszy miesiąc z nami.
Jak będę zbierać doświadczenia klientów?
W jaki sposób chcemy zebrać interesujące nas odpowiedzi? Czy ma to być ankieta, czy raczej rozmowa telefoniczna? Kto ma ją przeprowadzić – my czy firma zewnętrzna? A jeśli ankieta, to gdzie będzie opublikowana? Czy potrzebuję konkretnych informacji o konkretnym kliencie, czy tylko ogólny obraz mojej firmy w oczach klientów?
Dodatkowo warto się zastanowić, czy badanie ma być anonimowe i chcemy zobaczyć naszą firmę oczami klientów, czy jednak zależy nam na wiedzy, że firma XYZ oczekuje od nas takiego a nie innego zachowania.
Czy wiem, co i kiedy się wydarzy?
Ważnym aspektem jest ustalenie harmonogramu badania (i trzymanie się go) oraz ścieżki, po której będziemy się poruszać. Możesz zrobić prosty schemat kolejnych kroków, uzupełnić go o daty, osoby odpowiedzialne, załączniki. Od Ciebie zależy, jak bardzo szczegółowa będzie ta ścieżka.
Przy bardziej rozbudowanych ewaluacjach warto użyć również innych narzędzi, np. wykresu Gantta, który pokaże nam, czy proces ewaluacji się dzieje we właściwej kolejności.
Dzięki temu mamy algorytm działania i wiemy, jak będzie przebiegał proces.
Kiedy już mamy ustaloną ścieżkę, możemy działać dalej! Teraz czas na wybór pytań, ułożenie ich w odpowiedniej kolejności (od ogółu do szczegółu) i przygotowanie ankiety lub skryptu rozmowy oraz bazy danych, do której będą spływać odpowiedzi.
Analiza i interpretacja danych
Na podstawie analizy zebranych danych podejmujemy decyzję, co wdrażamy, a czego nie. Niektóre usprawnienia można wprowadzić z dnia na dzień, np. klient nie chce kontaktu telefonicznego? Możesz mu wysłać wiadomość, że od dzisiaj kontaktujecie się przede wszystkim mailowo.
Wprowadzanie bardziej skomplikowanych usprawnień może zająć sporo czasu. Może się też okazać, że niektórych z nich nie warto wdrażać. W tym momencie trzeba spojrzeć krytycznie na swoją firmę i podjąć ważne decyzje.
5 przykazań dobrej ewaluacji
Kiedy już wiemy, co, jak i kogo badamy, chcemy dać Ci 5 złotych rad, które sprawią, że wyniki badania będą optymalne i jak najbardziej dla Ciebie wartościowe.
- Używaj personalizacji. Nie chodzi tu o brak imiennego przywitania respondenta a o “sztywną” ankietę. Nasi klienci na pewno nie odpowiedzą na wszystkie pytania tak samo (bo wtedy wystarczyłoby zapytać jedną osobę). U jednych pewne pytania można pominąć, u innych temat będzie wymagał pogłębienia. Dostarczając taką samą ankietę wszystkim badanym, pozbawiamy się części ważnych informacji.
- Poruszaj tylko jedną kwestię w jednym pytaniu/w jednym wariancie odpowiedzi. Choć dla nas odpowiedź na pytanie: “Czy podoba się Panu współpraca z nami i chciałby ją Pan kontynuować w przyszłym roku” może być prosta TAK/NIE, dla klienta sprawa może nie być taka oczywista. Być może chciałby ją kontynuować, ale na innych warunkach albo nie może jej kontynuować, bo np. nie ma budżetu. Warto wystrzegać się takich pytań lub dać możliwość udzielenia komentarza.
- Nie ograniczaj się do pytań zamkniętych. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich odpowiedzi, wszystkich przemyśleń klienta na nasz temat. Jednym słowem – klient zawsze może nas czymś zaskoczyć! Dzięki pytaniom otwartym możesz dowiedzieć się więcej, co niewątpliwie jest dużą wartością.
- Uważaj na pytania sugerujące. Wiadomo, że odpowiedzi na pytanie: “Dlaczego podoba Ci się współpraca z nami” czyta się dużo lepiej niż “Jak oceniasz naszą współpracę i dlaczego?”. Jednak klient, otrzymując pytania sugerujące, może poczuć się wręcz zmanipulowany i zrezygnować z wypełniania ankiety. Nie sugeruj, ale pytaj i bądź otwarty na informację zwrotną.
- Nie spamuj przypomnieniami. Zaplanowałeś zebrać wszystkie odpowiedzi w ciągu miesiąca? Niestety nie każdy klient w ten plan się wpasuje. Ponowne przypomnienie o ankiecie jest ważne, ale wielokrotnie wysyłane maile i SMSy mogą być dla klienta irytujące. Jeśli nie otrzymałeś od niego odpowiedzi, na pewno są ku temu powody. Obiektywne (np. klient ma teraz dużo pracy i nie może się pochylić nad twoją ankietą) lub nie (nie lubi wypełniać ankiet). Z żadnym z tych powodów nie możemy dyskutować. Ale warto zbadać problem od innej strony – może już kiedyś pytaliśmy danego klienta o feedback, a potem i tak nic nie zmieniliśmy?
Podsumowanie
Czasem prześcigamy się w pomysłach na to, jak zadowolić naszych klientów, a oni wcale tego nie potrzebują. Warto zapytać ich o to wprost. Jak widzisz z ustalonym planem i odpowiednimi narzędziami ewaluacja klientów nie jest taka trudna i na pewno przyniesie dużą wartość dla Twojej firmy. Teraz już wiesz jak ją zrobić!
Źródło tekstu: https://seo4.net/blog/customer-success/jak-sprawdzic-czy-klient-jest-zadowolony-ze-wspolpracy-z-agencja/
